Réclamation et médiation
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.
Comment formuler une réclamation
La mutuelle a mis en place une procédure de traitement des réclamations visant à garantir le respect de la protection de la clientèle pendant toute la vie du contrat. Ainsi, en cas de difficultés liées à l’adhésion ou au remboursement des prestations, vous pouvez adresser une réclamation soit :
• Par courrier postal à l’adresse suivante : Identités Mutuelle Service Qualité Réclamations BP 20836 75828 Paris Cedex 17
• Par e-mail à l’adresse suivante : reclamations@identites-mutuelle.com
La Mutuelle accuse réception de la réclamation dans un délai maximal de 10 jours ouvrables et y répondra dans un délai maximal de 2 mois. Si le désaccord persiste ou si aucune réponse n’a été apportée dans le délai de 2 mois suivant la première réclamation écrite, l’adhérent ou son ayant droit peut faire appel au médiateur.
Vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ?
Sous réserve d’avoir présenté une réclamation préalablement, tout adhérent, ayant droit ou bénéficiaire peut avoir recours au service du médiateur désigné par la CPNM Médiation Consommation.
Le médiateur peut être saisi soit par courrier à l’adresse suivante :
Monsieur le Médiateur
CNPM Médiation Consommation
27 avenue de la Libération
42400 Saint-Chamond
Soit directement par le dépôt d’une demande en ligne sur une plateforme dédiée sur le site internet du Médiateur : www.cnpm-mediation-consommation.eu